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Turistas ingleses a la caza de una indemnización

TurismoIndemnizacion
Hace unos veinte años descubrí no solo que los británicos eran capaces de fingir un problema, normalmente gástrico, para conseguir que sus vacaciones les salieran gratis, sino que constaté que la magnitud del fraude podía no tener límites.

En 1998 viví el caso de una Salmonella que afectó máximo a un centenar de turistas británicos. Máximo. Sin embargo al poco tiempo eran más de setecientos los que se habían apuntado a la lista de afectados. Un cuarenta por ciento de ellos ni siquiera estaba hospedado en el hotel cuando el brote tuvo lugar.

El problema que arrastramos desde hace décadas es que el turista británico venía reclamando una compensación al Tour Operador con cualquier excusa, normalmente alegando alguna diarrea, alguna comida en mal estado… Los Tour Operadores han venido pagando de forma casi automática y a continuación, han descontado al hotel el importe.

La presencia de fraude ha ido incrementándose a medida que despachos de abogados ingleses, concertados con médicos y aun con periodistas, han ido sistematizando la cultura de la reclamación sin pruebas o con pruebas falsas. El mecanismo es simple: Los abogados pactan con los Tour Operadores indemnizaciones millonarias, van a éxito, garantizan al turista que reclamar no le costará nada y se quedan una parte importante de la indemnización lograda. Más de la mitad.

El “sistema” incluye a profesionales de la medicina. He llegado a ver certificados médicos que, bajo este nombre, incluyen una declaración de un médico que dice que ha hablado por teléfono con el turista a su vuelta al Reino Unido y que el turista le ha explicado que tenía diarreas, por lo que diagnostica una gastroenteritis.

Increíblemente el sistema judicial británico (los turistas tienen derecho a litigar en su país) ha dado carta de naturaleza a estos abusos.

Hoy la situación es ya insostenible. Las gotas ya han colmado todos los vasos. Las supuestas gastritis se están disparando. Si no se pone coto seriamente a estos abusos, el primer consejo a un hotelero será que no contrate con Tour Operadores británicos. Que llene el hotel a base de alemanes, escandinavos, franceses, belgas, holandeses o italianos.

Turista británico significa alerta máxima.

Los Tour Operadores británicos empiezan a tomar conciencia que su cómoda postura (pagar sin chistar y repetir contra el hotelero) ya no se sostiene. Incluso empieza a haber contactos a nivel gubernamental para hacer frente a ese fraude.

Algunos Tour Operadores empiezan a consultar el Facebook y el Instagram de los turistas para verificar si los reclamantes de verdad dejaron constancia de problemas durante sus vacaciones o si, por el contrario, todo parece indicar que disfrutaron de su estancia sin el menor rastro de problema. También revisan qué despacho de abogados está detrás de la reclamación. Más o menos se sabe quiénes producen reclamaciones fraudulentas en cadena.

Con todo, la inmensa mayoría de hoteles sufren la repercusión de gastos cada vez más importantes por supuestas gastroenteritis.

A partir de ahí cada hotelero ha de lidiar con las armas que tenga. Muy pocos disponen de contratos que obliguen al Tour Operador a litigar en España. Aquí estos abusos no cuelan y si el Tour Operador ha pagado sin un mínimo de garantías de certeza del supuesto daño indemnizado, tiene complicado repetir.

Incluso si el pleito entre Tour Operador y hotelero ha de sustanciarse fuera de España, es esencial que el hotel haya dado toda la información al Tour Operador para que éste se defienda de la reclamación del turista y le haya requerido expresamente no pagar sin la conformidad de la compañía aseguradora del establecimiento.

También es esencial que el hotelero vigile que la Compañía de Seguros no se limita a dar largas (a la postre, será usado contra el hotel justificando que el Tour Operador haya acabado pagando al supuesto afectado sin exigir nada más)

Algunos Tour Operadores más pequeños empiezan a aceptar firmar protocolos de actuación en tales casos, comprometiéndose a no indemnizar sin el visto bueno de la aseguradora española, salvo, obviamente, sentencia judicial.

En los casos más extremos, y en función de la posición de fuerza comercial de cada parte, parar ventas puede ser una solución. Si no hay negocio para ambas partes, Tour Operador y hotelero, no sigue el contrato. Y con indemnizaciones masivas y fraudulentas, no hay negocio para el hotelero.

Un cierre de ventas si el Tour Operador no paga íntegras las estancias que ha consumido puede ser una herramienta valiosa de presión.

Presión política, presión institucional, seguimiento exhaustivo pensando en un futuro pleito con el Tour Operador y presión comercial son las herramientas para hacer frente a un auténtico fraude.

Es una batalla muy importante. Para cada hotel y para el sector en su conjunto.

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